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Les chiffres parlent d’eux-mêmes : 58 000 appels reçus en 1998 par SOS Amitié (écoute par téléphone), dont 14 100 directement liés au suicide ; 32 000 entretiens pratiqués, à Paris, par la Porte Ouverte (lieux d’accueil et de parole), en 1999.
SOS Amitié peut être contacté, même si ses lignes sont souvent encombrées, 24h sur 24h, tous les jours de l’année. La Porte Ouverte propose à Paris trois lieux d’accueil où les personnes sont reçues 7 jours sur 7, sans rendez-vous, dans l’après-midi ou en soirée. Cette disponibilité dans l’instant est délibérée. Les équipes sont organisées pour permettre ce fonctionnement : elles tournent et se relayent toutes les quatre heures. « Nous sommes dans le moment, dans l’ici et maintenant » souligne Florence Picard, vice-présidente de la Porte Ouverte. « Nous offrons aux personnes un espace de parole, modeste et limité, mais inhabituel dans notre société : les personnes qui viennent nous voir décident de ce qu’elles veulent dire ; elles nous utilisent comme elles le veulent, comme elles le peuvent ». 
L’écoute téléphonique et les entretiens se pratiquent dans l’anonymat, aussi bien du côté des bénévoles que du côté des accueillis et des écoutés. L’anonymat et le secret sont les garants d’une plus grande liberté de parole et d’écoute. « Un lien se crée, dans cette rencontre entre deux personnes, à ce moment-là », confie Nicole Viallat, responsable de communication SOS Amitié Île de France. « L’appelant me confie son intimité et peut m’imaginer à la place qu’il veut, celle d’une sœur, d’une mère… De mon côté, comme je ne le vois pas, je ne suis pas gênée par des gestes ou des regards ; il y a moins de parasites dans la relation ». Conséquence majeure de l’anonymat : une personne peut revenir à la Porte Ouverte ou appeler SOS Amitié autant de fois qu’elle le souhaite, mais elle aura toujours des interlocuteurs différents.
Cette écoute ponctuelle et confidentielle doit permettre à celui qui téléphone ou se présente - souvent dans l’urgence - de desserrer son angoisse, d’y voir plus clair en lui-même pour mieux reprendre sa route. « Les travailleurs sociaux sont dans une relation d’aide plus concrète ; ils élaborent un projet avec les usagers qu’ils ont en suivi », expose Florence Picard. « Ce n’est pas notre rôle. Nous ne sommes pas dans la même efficacité. Nous n’avons pas, de plus, vis-à-vis des personnes que nous accueillons, le pouvoir, le savoir, la supériorité qu’ont les professionnels ; nous sommes des personnes comme elles mais plus solides. Quand quelqu’un nous dit : « Je me sens mieux, plus léger parce que j’ai pu vous parler de ce qui n’allait pas », c’est déjà extraordinaire pour nous, même si l’angoisse et l’anxiété peuvent revenir plus tard ».
Les bénévoles de SOS Amitié et de la Porte Ouverte sont soumis à une éthique. Leur écoute, attentive et empathique, doit être non directive, centrée sur la personne, respectueuse de ses origines, convictions et comportements. Elle doit être indépendante de toute orientation politique et religieuse, non interventionniste (les associations disposent toutefois d’un fichier d’adresses spécialisées, communiquées par l’écoutant et l’accueillant qui en auront évalué la nécessité ou la pertinence).
Les bénévoles sont recrutés de manière rigoureuse (trois entretiens de sélection : deux avec des bénévoles confirmés, un avec un psychologue ou psychanalyste salarié de l’association). Ils doivent être motivés, suffisamment disponibles (ils s’engagent sur un nombre d’heures d’écoute ou d’accueil) et solides. « Toute personne doit être accueillie, précise Florence Picard, et doit pouvoir s’appuyer sur notre solidité. Elle doit sentir qu’elle peut tout dire, que nous ne serons pas impressionnés et déstabilisés, même par des choses inconvenantes ou choquantes ». « 2 % des personnes qui nous téléphonent nous parlent de suicide », souligne Nicole Viallat. « Nous devons être prêts à cette éventualité. Nous allons être là tout le temps qu’il faudra avec un suicidaire (personne qui a des idées de suicide) ou un suicidant (personne qui a commencé à se suicider) ; nous allons tout mettre en œuvre pour l’aider. Il nous est arrivé de ne rien pouvoir faire. Si c’est cette voie que la personne a choisie, nous devons respecter son choix, même si ce n’est pas facile de l’accepter ».
Les bénévoles de SOS Amitié se confrontent à la frustration de ne jamais voir la personne qu’ils écoutent. « Bien sûr, il y a des appels qui nous touchent ; nous avons envie de savoir ce que la personne est devenue et même, parfois, de la rencontrer », confie Nicole Viallat. « Mais la rupture doit se faire tout de suite parce que nous ne pouvons pas nous engager dans un suivi. Les numéros des appelants ne s’affichent pas pour nous éviter cette tentation ».
Les bénévoles des deux associations sont formés par des professionnels (les psychologues ou psychanalystes de l’association) qui les préparent à entendre des situations et des souffrances de toute nature. La première formation pratique et immédiate, est menée, à la Porte Ouverte, par un psychanalyste, à partir de jeux de rôle, de mises en situation. La formation continue consiste, ensuite, en groupes de supervision réguliers et obligatoires. L’accueillant de la Porte Ouverte est toujours seul face à la personne. Ces formations lui sont souvent indispensables pour pouvoir questionner ses réactions, connaître ses limites et progresser dans sa façon d’accueillir. Les bénévoles de SOS Amitié bénéficient de formations quasi similaires. La pratique de la double écoute (l’accompagnement d’écoute d’un nouveau par un ancien) favorise, cependant, l’apprentissage du débutant.
Qui sont ces hommes et ces femmes qui s’engagent dans cette démarche d’écoute ? Qu’est-ce qui les motive ? « Nos bénévoles sont issus de milieux socioprofessionnels très divers », précise Florence Picard. « Il y a 5 ou 6 ans, la plupart étaient retraités ; depuis deux ans, ils sont plus jeunes (30 à 50 ans), beaucoup travaillent, ils sont moins disponibles, ils nous quittent aussi plus vite en raison de changements familiaux ou professionnels ». « On vient à SOS Amitié pour aider l’autre », confie Nicole Viallat. On reçoit beaucoup. On apprend un peu sur l’humanité, sur nous-même, sur notre fonctionnement ; on relativise les soucis du quotidien. Il existe une convivialité entre écoutants, nous nous sentons appartenir à une même communauté ».
Que se passe-t-il du côté des demandeurs ? Qui sont-ils ? Qu’attendent-ils des bénévoles ? « Les personnes qui nous appellent le plus souvent sont âgées de 40 à 60 ans et appartiennent à toutes les catégories socioprofessionnelles » expose Nicole Viallat. « Les chômeurs et les retraités sont nombreux. Il y a celui qui téléphone et qui n’arrive pas à parler, les mots ne peuvent pas sortir…, celui qui est rassuré par une présence au bout de la nuit…, ceux qui appellent et rappellent parce que cela les aide à vivre et que nous sommes un peu leur famille…, celui qui insulte…, celui qui menace… ». « Nous accueillons des hommes et des femmes âgés de 30 à 60 ans, explique Florence Picard, davantage de femmes aujourd’hui. Notre public est très diversifié. Nos visiteurs ponctuels sont issus de la classe moyenne, certains travaillent. Ils viennent pour des problèmes provisoires et précis (difficultés de vie familiale, de harcèlement au travail, par exemple). Nos visiteurs réguliers sont en invalidité ou n’ont pas d’activité professionnelle. Ils sont très seuls et ont une vie sociale extrêmement réduite. Ils ont un domicile, sont soignés. Ils sont souvent dans une démarche thérapeutique. Nous leur permettons de ne pas sombrer complètement, de rester chez eux, de moins se médicaliser. Ils nous parlent de leur solitude, de leur incapacité à construire un couple ; nous sommes un lieu qui remplace tout ce qu’ils n’ont pas. Quelquefois, nous accueillons des sans-domicile-fixe ; ils entrent pour passer un moment ou parce qu’il fait trop froid dehors ».
Pierre vient régulièrement à la Porte Ouverte ; il témoigne de son expérience. « Fils unique, j’ai perdu mes parents, je n’ai plus d’attache familiale. Je travaille en CDD comme décorateur, magasinier…, les relations avec mes collègues sont distantes. Dans mon entourage, je n’ai pas de personnes auxquelles me confier ; je ne peux pas leur demander la même chose qu’à la Porte Ouverte… C’est quasiment une nécessité pour moi de venir ici pour parler (il m’arrive aussi de téléphoner à SOS Amitié). Je me sens compris et écouté. Je peux dire mes angoisses, mes états d’âme et mes douleurs, parce que cela reste dans l’anonymat. J’ai plus de feeling avec certains interlocuteurs, je suis plus réticent, plus distant avec d’autres mais c’est plus riche d’avoir plusieurs échanges. On parle trop de la misère et de la solitude en termes médiatiques et pas assez des réalisations positives. La Porte Ouverte apporte une assistance précieuse à ceux qui sont dans une situation délicate et difficile ».
De nombreuses associations d’écoute, de soutien et d’information téléphonique se sont développées ces deux dernières décennies. Le premier colloque de la téléphonie sociale qui s’est réuni à Paris, au siège de l’UNESCO, les 13 et 14 novembre derniers, témoigne de l’actualité et des enjeux politiques de cette nouvelle intervention sociale. Une enquête du CREDOC (décembre 2001) révèle que plus de 2,5 millions de personnes ont eu recours à ces associations, 18 % serait prêts à le faire si besoin était. Voilà un large public potentiel à saisir pour le secteur associatif. SOS Amitié et la Porte Ouverte sont reconnues associations d’utilité publique, leurs expériences et leurs réflexions, menées avec l’appui de professionnels, semblent garantir le sérieux de leurs actions. En est-il et en sera-t-il de même pour toutes ces associations qui fleurissent sur le marché ? À trop vouloir faire de l’écoute, ne finirait-on pas par galvauder celle-ci ? Répondre dans l’urgence à l’angoisse de personnes en souffrance, n’est-ce pas les détourner de la possibilité d’un travail approfondi et continu avec des professionnels ? Ces personnes sont-elles systématiquement et suffisamment informées des règles de fonctionnement des associations, lorsqu’elles prennent contact avec elles pour la première fois ? Les ruptures dans l’instant ne risquent-elles pas d’être traumatiques, vécues comme des abandons par le solliciteur, d’autant plus qu’elles ne peuvent pas être reparlées avec le même interlocuteur ? Le débat reste ouvert…
Et si l’expérience de ces associations, invitait en retour, les travailleurs sociaux à interroger leurs pratiques : quelle qualité d’accueil proposent-ils aux usagers, quel traitement réservent-ils à l’urgence, quels choix de travail posent-ils ?..
Anne Catal
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