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Nul ne peut aujourd’hui nier la nécessité de la collaboration entre les intervenants sociaux et le travail en réseau. Si la notion de partenariat est devenue incontournable, ses conséquences le sont tout autant. Ainsi en va-t-il du partage des informations mais aussi de l’arrivée massive de nouveaux outils appelés à faciliter cette démarche, au premier rang desquels on trouve l’informatique. Pour autant, cela n’interdit pas aux professionnels d’avoir à réfléchir à la façon dont il est souhaitable que ces évolutions adviennent.
Pour Christine Garcette, directrice de l’ANAS, les professionnels sont soumis à deux injonctions paradoxales. La première consiste à respecter la vie privée, l’autre à ne pas travailler seul face à l’usager, et donc d’entrer en relation avec les autres professionnels. Comment concilier ces deux exigences ? Le partage de l’information peut aussi déboucher sur une approche totalisante, sinon totalitaire. Poussé à son comble, ne risque-t-on pas de déboucher sur cette image digne du roman d’Orwell, d’une personne faisant une demande d’HLM, déposant un dossier à la CAF, allant consulter un médecin, adressant un dossier de bourse pour ses enfants, cherchant à obtenir une aide au CCAS pour la cantine etc. et se trouvant face à des interlocuteurs successifs qui, d’une seule manipulation de clavier d’ordinateur, pourraient avoir accès à un dossier unique retraçant toute sa vie et toutes ses difficultés ? Or, les usagers doivent continuer à bénéficier d’un droit absolu : celui de disposer d’espaces propres qui restent dans l’angle mort de l’observation des services socio-éducatifs.
Gérard Chevalier, auteur d’un récent ouvrage portant sur la question de l’informatisation (1) plaide avec conviction pour l’informatique qui n’est, pour lui, que l’outil qu’on veut bien en faire. Depuis un quart de siècle, cette technique s’est développée dans toutes les sphères de la société : la puissance de travail, la rapidité, les capacités de mémoire, la fiabilité et l’universalité de cet instrument se sont imposées au point de le rendre incontournable. De fait, en 1997, on comptabilisait déjà 69 départements qui s’étaient lancés dans un projet d’informatisation de leurs services. Dès lors, affirme Gérard Chevalier, ce dont il s’agit aujourd’hui n’est plus tant de réfléchir à la pertinence de la démarche que de s’intéresser aux modalités d’application qui sont envisagées. Et l’outil est à l’image des pratiques professionnelles qu’il entend servir : très diversifié. Certes, on peut en limiter l’utilisation à un simple usage bureautique. Mais, il est le plus souvent exploité, grâce à des logiciels spécialisés, dans le sens d’une déconstruction et d’une reconstruction du travail des intervenants. Il les contraint à repérer et à identifier leurs phases de travail. A se discipliner dans l’établissement de règles de classement et de sélection des données, pour les rendre exploitables par la machine, ce qui les rend d’autant plus facilement communicables. La rigueur ainsi cultivée ne concerne pas que la façon de collecter et de traiter les faits, elle se concrétise aussi dans le choix et la formalisation des actes et des conduites d’accompagnement. L’ordinateur en vient même parfois à jouer un rôle de surmoi, instaurant une véritable triangulation, faisant sortir le professionnel d’une dualité toujours problématique avec l’usager.
L’informatisation apparaît donc ici comme un support particulièrement adapté à une nouvelle culture de partage de l’information qui serait basée sur un langage et des codes communs et une approche universelle. Reste à savoir, si face à l’efficacité ainsi gagnée, l’unicité et le particularisme de chaque situation n’y perdront pas en pertinence.
Jacques Trémintin
(1) « Les services sociaux à l’épreuve de l’informatique » Gérard Chevalier, ESF, 2000
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