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« Tout n’est pas simple, tout n’est pas possible, tout n’est pas permis. » Le ton du rapport du CSTS (1) est donné d’emblée : il peut y avoir le pire comme le meilleur. Dans ce document, on ne trouve ni ode au progrès, ni diabolisation des nouvelles technologies de l’information et de la communication. Juste une tentative pour placer en perspective les chances et les risques qu’implique leur généralisation dans les services du secteur médico-socio-éducatif. Il y a là, en effet, potentiellement de quoi briser la relation entre professionnels et usagers mais aussi de quoi favoriser une plus grande autonomie des citoyens et obliger à une nouvelle réflexion sur les métiers et l’identité professionnelle. Car, il ne faudrait pas tomber dans l’effet bouc émissaire : l’informatisation a aussi un effet accélérateur de tendances qui se pose de toute façon par ailleurs, en matière d’évolution sociale, professionnelle, gestionnaire et politique, et dont elle n’est que le révélateur.
Atouts • L’informatisation comporte un certain nombre d’avantages incontournables. Elle propose de puissants outils pour agir. Elle permet, tout d’abord, de disposer d’une vision globale des situations à traiter. Elle donne ensuite les moyens d’un accès aisé aux ressources et aux solutions possibles. Elle facilite aussi le travail tant individuel que d’équipe en aidant la confrontation des points de vue. Elle met encore, à disposition des professionnels, des banques de données, accessibles et utilisables d’une manière simple et rapide. L’informatique permet des opérations de classement, de tri, de gestion des requêtes, de mise en forme de l’information qui sont efficaces. Cela apporte un gain de temps et constitue une aide véritable à la décision. La rigueur à laquelle cet outil contraint l’intervenant permet en outre de gagner en efficience tant en connaissance statistique qu’en gestion des dossiers, des échéances de contrats ou des rapports à rédiger, dans la conduite de l’emploi du temps ou du rappel des priorités. Dans le cas d’institution fonctionnant selon des procédures constituées d’opérations successives, l’informatisation peut aider à redynamiser ces procédures. Tous ces atouts sont précieux et ne doivent pas être négligés. Pour autant, chaque médaille ayant son revers, on ne peut évacuer les risques que représente cette technique qui mal maîtrisée peut amplifier une démarche antinomique avec l’esprit même du travail social.
Dangers • L’informatisation peut inciter l’acte professionnel à privilégier ce qui est rapide et facilement objectivable et quantifiable, au travers de statistiques, mais au détriment du travail en profondeur. Or, le modèle dominant du secteur socio-psycho-éducatif est fondé sur la relation et l’écoute, dans une logique proche de l’intervention thérapeutique : prendre le temps, utiliser la parole comme support de la relation, valoriser les personnes, travailler à leur réparation, entendre la demande de l’usager, mais en la replaçant dans un contexte, en l’analysant et en la traitant à partir des particularités individuelles de chacun, décrypter les demandes initiales pour faire émerger les demandes sous-jacentes… Toutes choses fort bien rappelées dans le rapport du CSTS : « L’objectif n’est pas d’orienter au plus vite la personne vers une solution toute faite, mais de s’ajuster mutuellement sur un projet qui corresponde aux aspirations de la personne. » (p.31). La technique informatique ne va pas vraiment dans ce sens. Elle intègre d’abord difficilement les zones d’incertitude qui sont pourtant parties intégrantes du contexte quotidien de la prise de décision : elle ne peut assimiler par exemple l’existence ni d’un état et de son contraire, ni des estimations tels que beaucoup, peu, assez, trop. Procédant à une modélisation à partir de critères préétablis, elle aura tendance à gérer les situations à partir de typologies normalisées, avec le risque de gommage des singularités dont le respect est pourtant l’essence même du travail social. Elle rencontre aussi des difficultés pour gérer le mouvement : les informations sont figées dans le temps avec tous les risques d’erreur en cascade. Il en va de même pour la prise en compte du contexte d’une situation qui peut changer complètement la décision sur un problème. Et puis, il y a cette simplification et cet utilitarisme de l’information que l’on cherche à coder. Le travail auprès des familles n’est pas toujours facile à retranscrire en données pertinentes et directement utilisables en informatique. L’objectivité, que celle-ci prétend établir au travers du choix des critères, ne tient compte ni des perceptions subjectives ni des contre-attitudes de celui ou celle qui sélectionne et recueille les données. L’informatisation comporte donc des risques de dérives graves : automatiser les procédures d’accompagnement, catégoriser les usagers, désapproprier les acteurs, imposer un pilotage de l’action sociale par la seule gestion, ce qui aboutirait au découplage des relations entre les professionnels et les usagers par le creusement de l’écart entre celles et ceux qui observent, notent et instruisent et celles et ceux qui sont l’objet de ces procédures.
Réflexion • Les nouvelles techniques d’information et de communication sont à considérer non comme un remplacement de l’existant mais bien comme un complément à rajouter à la palette des autres outils déjà existants. En effet, au-delà de l’indéniable confort de travail que représente l’informatisation, ce qu’interroge les acteurs de terrain c’est bien la question du sens et de l’utilité à l’égard de l’usager. Quel est l’objectif visé quand on utilise l’outil informatique ? Quand il s’agit d’attribuer des allocations de ressource : s’agit-il de s’assurer de la légitimité de la demande dans un souci de rationalisation des choix budgétaires ou plutôt de faire en sorte d’améliorer les modalités et la rapidité de distribution de ces aides ? Quand il s’agit d’évaluer l’action sociale : s’agit-il de tenter de la rentabiliser ou plutôt d’améliorer le service rendu aux usagers ? Quand il s’agit de favoriser la traçabilité : s’agit-il d’instaurer un nouveau contrôle ou de rendre les interventions plus cohérentes ? Quand il s’agit de rapprocher les données : s’agit-il de permettre un meilleur partenariat ou de standardiser les représentations ?
Les praticiens de l’action sociale, les gestionnaires et les techniciens de l’informatique ont tout intérêt à partager leurs logiques respectives afin de les rendre complémentaires et non antagonistes en se ralliant à ce qui doit rester l’objectif : la primauté du projet éducatif et social sur la technologie. Cela implique que la finalisation de l’outil reste sous le contrôle des professionnels. Ils doivent pour ce faire recevoir une formation adéquate leur permettant d’apprendre à maîtriser correctement ce support. Il semble tout autant important de disposer de comités d’éthique et de suivi, composés aussi d’usagers, qui jouent un rôle de veille et de contrôle quant aux modalités d’application adoptées.
Le rapport se termine par dix préconisations parmi lesquelles on trouve l’émergence d’une culture critique et constructive, la banalisation de l’outil pour en maîtriser l’usage, la systématisation de la réflexion éthique, l’incitation à la production de contenus multimédias spécifiques au travail social ou encore la définition de charte d’utilisation présentant les garanties à long terme. Reste à cultiver la vigilance (qui ne doit pas être la méfiance) et l’implication (qui doit être accompagnée de lucidité) des professionnels.
Jacques Trémintin
(1) « Nouvelles technologies de l’information et de la communication et travail social » Rapport du groupe de travail auprès du conseil supérieur du travail social (décembre 2000) ministère de l’Emploi et de la Solidarité.
Les travailleurs sociaux sont actuellement dans une dynamique d’appropriation de ces nouveaux outils. Le groupe de travail a été partie prenante de cette mouvance. Dans un premier temps, nous avons été sensibilisés par les tensions qui existent dans la profession notamment autour de l’informatisation du poste d’assistante sociale. Il y avait alors de fortes inquiétudes portant sur l’utilisation du progiciel ANIS. Certains conseils généraux avaient commencé à constituer des typologies de populations qui pouvaient devenir discriminantes. Une telle dérive a tout de suite été dénoncée par le collectif des citoyens (1). Une délibération de la commission nationale informatique et liberté (CNIL) le 13 octobre 1998 a confirmé la nécessité de supprimer des typologies préétablies relatives à la nature des difficultés sociales, mais aussi les potentialités et les objectifs à atteindre dans le cadre de l’accompagnement individualisé. Nous nous sommes aussi interrogés sur l’intérêt d’utiliser certains logiciels comme ANAIS dans les CRAM. Nous n’avons pas, pour certains, été convaincus de la pertinence de cet outil. Et puis, les choses ont évolué : plusieurs membres du groupe de travail ont souhaité que le mandat originel soit mieux respecté. Celui-ci était en effet bien plus large et abordait des questions plus générales telles les applications significatives et l’utilité à l’égard des bénéficiaires. Ils sont les grands absents de ce débat et nous préconisons qu’une place leur soit faite, bien que nous comprenions que cela soit difficile à mettre en œuvre. C’est dans la dernière année que nous avons privilégié une approche plus positive des outils en essayant de cerner tous les apports qu’ils pouvaient proposer.
Le rapport qui a été rendu en décembre dernier est vraiment le produit d’un consensus. Nous y écrivons que l’informatisation et les nouvelles technologies sont pour le travail social un risque et une chance. Les nouvelles technologies de l’information et de la communication (NTIC) rappellent aux intervenants leur obligation de « réfléchir avant d’agir » bref, de poser la question du sens. En fait, l’outil informatique n’est qu’un support qui peut être utilisé tant pour rendre plus performant celles et ceux qui agissent en conformité avec leur éthique, mais il peut tout autant amplifier des approches moins respectueuses : tout dépend finalement de ce qu’on en fait. On ne le répétera jamais assez, ce n’est pas l’outil qui fait la qualité du travail d’où l’importance d’une formation adéquate des professionnels. Ce qui m’inquiète, c’est que les centres de formation ne semblent pas beaucoup se mobiliser pour préparer les étudiants à l’utilisation de ces techniques qui vont pourtant se généraliser et devenir incontournables dans les années à venir. Cela coûte cher en équipement, les moyens des écoles sont limités. Ceux qui apprennent à manipuler le font plus, pour l’instant, à titre personnel. Or, c’est là, justement l’un des enjeux essentiels : réussir à contrôler et maîtriser la technologie de l’informatique et des réseaux. Elle doit rester au service des professionnels et non le contraire.
Propos recueillis par Jacques Trémintin
(1) Collectif pour les droits des citoyens face à l’informatisation de l’action sociale qui regroupe de multiples organisations dont des syndicats (CGT, CFDT, FSU, SUD, SAF, SM, SNP…) des associations (Ligue des droits de l’homme, CSF…) et des associations professionnelles (ANAS, CONCASS…)
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