 |
 |
|
|
|
|
Autre explication, la vision d’expert qui se caractérise par une distinction entre ceux qui savent et ceux qui, inconscients de leur destin, doivent se plier à ce savoir. Enfin, 
troisième explication : la formation même des intervenants sociaux, délibérément écartés durant longtemps de toute idée d’être au service de quelqu’un. Mus par une vision très orthopédique du développement, nombre d’intervenants étaient censés savoir ce qui convenait pour la personne dont ils « s’occupaient »…
Bref, on consulte peu ou pas du tout dans notre secteur, qu’il s’agisse des familles, qu’il s’agisse des bénéficiaires mineurs ou majeurs ou bien encore des personnels. Historiquement associée à la révolution démocratique et industrielle, la consultation est parfois rejetée comme un instrument commercial ou démagogique. Étrange, car alors qui décide de ce qui est ou n’est pas démagogique ? Il existe ainsi le danger, on ne peut plus paradoxal, d’élaborer des projets d’établissement ou de service, ou pire encore, des projets individuels, en court-circuitant le point de vue des principaux intéressés. Si la formule « mettre l’usager au centre » a fait fortune depuis peu, comment lui conférer une réalité, sinon en accordant à la personne accueillie le plein statut de citoyen à part entière ?
La consultation suppose de faire œuvre d’humilité : elle part du principe que l’on doit au bénéficiaire de prendre en compte son point de vue aussi dérangeant soit-il. Que sait-on de ce que pensent les bénéficiaires d’un centre d’aide par le travail ou d’un foyer pour adultes porteurs de handicaps et de ce qu’on leur propose ? Que pensent les adolescents d’un IME ou d’une MECS ? Si des établissements se prétendent à leur service, que redoutent-ils donc ? La consultation serait-elle nécessairement synonyme de démagogie ?
À dire vrai, la consultation peut effrayer à plusieurs titres : tout d’abord, parce que des établissements craignent d’avoir affaire à des revendications auxquelles ils ne pourront répondre ; revendications qui mettraient en cause leur fonctionnement – ou du moins le supposent-ils – sur un certain nombre de points : quand, par exemple, les bénéficiaires demandent pourquoi ils ne peuvent pas habiter en appartement en ville, avoir des relations sexuelles, choisir leur médecin ou leur référent, etc. Ensuite, parce qu’apporter des réponses aux attentes des bénéficiaires conduirait effectivement, dans certains cas, à un réaménagement organisationnel concernant des dispositifs, diverses options, les horaires, etc. ; bref, pourrait occasionner un bouleversement des routines, engendrer des remises en cause de pseudo-certitudes ou plus prosaïquement les routines professionnelles. Enfin, la consultation peut déranger certains administrateurs qui se sont fait une idée une fois pour toutes de ce qui convenait aux personnes accueillies et qui ne veulent pas voir mises en défaut leurs options idéologiques et culturelles. Chacun peut ainsi posséder de mauvaises bonnes raisons pour se défier de la consultation…
Fondamentalement, les systèmes qui ne veulent pas changer n’ont-ils pas la lumineuse intuition que le changement ne peut venir que des bénéficiaires ? Un consensus de la peur du changement s’installe alors autour d’un discours préconçu sur le bénéficiaire, l’infantilisant, le pathologisant, l’enfermant dans ses handicaps pour rendre inopérant ses propos, ses manifestations et ses attentes. Le ronronnement de certaines réunions de synthèse vient parfaitement en témoigner.
Pourtant les établissements qui pratiquent diverses formes de consultation dressent un constat unanime : tout individu consulté s’avère infiniment plus raisonnable que celui qui n’est pas consulté ! En effet, lorsqu’un individu n’est pas entendu, on l’amène à pratiquer la politique de l’escalade, c’est-à-dire à envoyer des messages de plus en plus massifs. C’est ainsi que des choses relativement simples à régler prennent parfois des proportions alarmantes et conduisent à divers passages à l’acte, à de l’agression ou de l’automutilation, ou plus subtilement à des conduites d’échec, de repli ou de déstabilisation.
D’autre part, la consultation possède des effets pédagogiques : en structurant un champ donné, on transmet au consulté qu’il a la possibilité de s’y situer et de s’y positionner. On peut ainsi, plus simplement, encore lui faire comprendre que ce champ existe et que l’on peut en parler (comme la sexualité par exemple). La consultation crée un espace d’échange particulier, dénué de tout soupçon, de recherche d’aveu ou de condescendance. Par l’instauration d’un rituel spécifique, elle place les protagonistes d’égal à égal et valorise des prises de position en dehors des discussions à bâtons rompus ou des échanges entre deux portes, ou encore des messages allusifs où l’on doit « comprendre à demi-mot ». L’interviewé devient responsable de ses propos.
Enfin, faut-il le rappeler, la consultation est l’un des fondements de la démocratie, au même titre que le contrat : elle s’oppose à la monarchie de droit divin, à la féodalité et aux luttes de clans. Au sein même d’une démocratie, elle s’oppose à l’expression sauvage, celle des « grandes gueules », des camelots, des gourous et autres bonimenteurs qui font et défont l’opinion. Dans un établissement, l’existence et le respect d’un projet, d’un contrat, de procédures de consultation et d’une démarche-qualité sont des facteurs essentiels de démocratie et le meilleur antidote contre les tendances institutionnelles totalitaires…
Au-delà des options et des intentions philosophiques, éthiques et sociales, la consultation représente une démarche méthodologique possédant ses exigences et posant trois questionnements principaux.
• À l’endroit des bénéficiaires, l’entretien apparaît comme le mode le plus approprié et le plus souple. En effet, l’interviewer a la possibilité d’adapter les questions à la compréhension de chaque bénéficiaire, de les reformuler et de stimuler l’interviewé, tout en étant à l’écoute de ses gênes éventuelles.
• Tous les bénéficiaires n’ayant pas accès au langage, ou ne disposant pas d’une compréhension suffisante, l’entretien ne peut à l’évidence concerner toutes les populations accueillies dans les établissements médico-sociaux. Pour ceux-là, d’autres formes de consultation peuvent être envisagées : par le biais de dessins, de choix par désignation de pictogrammes, de photos, de mises en situations, ou de divers procédés graphiques.
• La passation d’entretien nécessite de la part des interviewers de posséder une expérience de cette technique et de présenter un certain nombre de qualités requises : telle que savoir instaurer un climat chaleureux, savoir reformuler et faire produire, savoir attendre à bon escient, etc. Cependant, il ne faut pas oublier qu’il ne s’agit pas « d’entretiens d’aide » mais bien d’entretiens ciblés sur un questionnement préétabli. C’est pour cela que la rédaction préalable d’un « guide d’entretien » s’avère indispensable.
• Un guide d’entretien indispensable pour plusieurs raisons : tout d’abord, afin précisément de faciliter la tâche aux interviewers – ces derniers n’ayant pas à improviser sur le fond ; d’autre part, parce que tous les bénéficiaires répondent ainsi à des questions communes – cela limite la marge de dérive des uns et des autres ; mais aussi et surtout parce que le questionnement doit concerner systématiquement les « prestations offertes » et ne pas déraper sur d’autres registres.
• Avant chaque entretien, l’interviewer présente à la personne interrogée le but de cet entretien et l’utilisation qui sera faite de ses réponses (mieux ajuster son projet personnalisé, améliorer la qualité de service globale par une meilleure connaissance des attentes et cerner la satisfaction des bénéficiaires). Il lui signifie en outre que cet entretien lui est proposé et qu’il ne revêt naturellement aucun caractère obligatoire et que son refus sera parfaitement compris.
• Dans le même ordre d’idées, l’interviewer rappelle que l’interviewé n’est pas tenu de répondre à toutes les questions qui lui sont posées et que si certaines le gênent, on passera à une autre.
• L’interviewer précise encore que les professionnels ont un devoir de discrétion à l’endroit des réponses faites individuellement et que celles-ci ne seront pas diffusées à l’extérieur sans que l’interviewé en soit averti. Il est encore énoncé que l’établissement s’engage à fournir des réponses et des explications aux attentes et questionnements du bénéficiaire.
Jean-René Loubat
| Revenir à l'index, à la page de garde. |
Droits de reproduction et de diffusion réservés © Lien Social 2000 |