Pour réussir, le travail social a un besoin vital d’engagement et de concertation !

Didier Martin, vous êtes sociologue, psychosociologue et auteur ou coauteur de deux ouvrages « L’épuisement professionnel » et « Violences, les travailleurs sociaux face à un nouvel art de faire ». Les travailleurs sociaux peuvent être donc confrontés à la fois à des phénomènes d’épuisement et de violence. Comment expliquez-vous cela ?

L’épuisement professionnel est un phénomène inhérent à l’implication paradoxale du salarié dans une société où le changement apparaît comme urgent et impossible à la fois. L’action par les risques, réels ou fantasmés, qu’elle suppose, est vécue comme impossible. C’est un mécanisme de défense qui se dérobe, l’empêchement constituant une nouvelle source de stress. Le corps se prépare à une action qui ne se produit pas (ou ne peut pas se produire). C’est la réaction de défense mobilisée inutilement et excessivement qui rend malade. Les professionnels ont le sentiment de ne servir à rien car l’apparition de l’angoisse vient alors renforcer le sentiment d’impuissance initiale en un système bouclé. L’impuissance est un sentiment complexe, résultant d’une multitude de forces toutes négatives ou perçues comme telles :

• Appauvrissement de l’intervention sociale quand il ne s’agit plus que de « gérer la file d’attente », le travailleur social réduit au rôle de technicien dans le pire des cas sans directive…
• Perte de maîtrise dans le travail quotidien perçu comme essentiellement répétitif voire inutile.
• Passivité ou se faire le plus petit possible, ne pas avoir d’histoires… Il ne s’agit plus alors que de durer en investissant le temps du loisir.
• Méconnaissance de l’autre qui vit de plus en plus loin, dans un autre monde, ses comportements étant de plus en plus incompréhensibles avant que d’apparaître hostiles.
• L’agression externe, quand la pression sur le salarié se fait forte tant du fait de l’organisation, du contexte que de l’autre. L’agression interne, « quand on ne se sent plus grand-chose, qu’on est pressé comme des citrons ». L’organisation ne figure plus comme lieu de construction de l’identité individuelle mais comme un lieu aliénant, non réalisation de soi et frustrations accumulées s’étayant mutuellement.
• Pesanteurs hiérarchiques dont l’inertie se renforce dans un contexte d’incertitudes et de réalités sociales mouvantes.

Le problème survient quand les stratégies de défense collectives (mouvements sociaux) ou individuelles (gestion des limites, démultiplication des investissements externes, formations, distanciation…) ne sont plus possibles ou insuffisantes. Gérard Mendel (1) analysait en ces termes, il y a quelques années, les effets de la dépossession de pouvoir sur ses actes : « Moins dans une institution, les producteurs ont la possibilité d’exercer leur pouvoir sur ce qu’ils font, et davantage ils s’enfoncent dans des formes psychoaffectives régressives. Lesquelles sur le plan institutionnel, s’exprimeront sous la forme de véritables symptômes : conflits interpersonnels, allergie au travail, absentéisme, turn-over etc. »

Le manque d’inscription dans une dynamique d’action et d’engagement social est très inquiétant. Comment un travailleur social, débutant ou non, peut-il se contenter d’une mission de réparation des exclus, des surnuméraires (2) et autres normaux inutile, dont la société ne sait que faire ?

Quand l’Autre est difficile, l’institution défaillante, le professionnel s’enferme alors dans un sentiment d’impuissance ou cherche à se protéger ou à fuir. Le prix à payer de ces pratiques se nommera usure pour les uns et violences institutionnelles pour les autres.

Jacques Gautrat, vous êtes chargé de recherche au CNRS, vous vous consacrez depuis des années au thème de la relation entre les populations précaires et les agents du service public. Le travailleur social est-il en situation de désespérer de tout ?

Je ne le pense pas. Il est vrai, comme le dit Didier Martin, que le travailleur social se trouve dans un écart entre les questions qui lui sont posées et les réponses qu’il peut donner. Il risque ainsi d’aller vers une forme de découragement.

Mais des travailleurs sociaux, comme certaines assistantes sociales par exemple, peuvent être dans des situations différentes, et avoir une marge de liberté qui leur permette de construire et d’inventer du lien social sans être gêné par leurs institutions. En conséquence, les facteurs de tension pour les uns peuvent être au contraire des facteurs de satisfaction et de reconnaissance pour les autres. Ce n’est pas tant la complexité de situations qui induit le ras-le-bol des travailleurs sociaux, que la difficulté d’œuvrer dans une institution qui ne fournit ni les moyens, ni les outils de traitement de cette complexification.

Certes, il me semble donc que le fait d’appartenir à des institutions gérées par des ministères différents (justice, social…) ou par des associations subventionnées par le conseil général ou la mairie… engendre des directions différentes ; or, le traitement du terrain supporte mal cette segmentation. Souvent, dès que les travailleurs sociaux veulent faire du partenariat, ils se heurtent à ce cloisonnement institutionnel. En outre, il existe une inadéquation de ces institutions avec le terrain. Par exemple, pour la gestion du RMI, on trouve la CAF qui instruit le dossier, puis la structure qui le traite comme l’ANPE et la DASS. Mais, entre ces trois-là, la coordination est loin d’être évidente, alors même que les financements viennent du conseil général… C’est un véritable morcellement et un héritage très jacobin du traitement du social. Plus il y a de segmentations moins les possibilités d’initiatives sont ouvertes, et plus les professionnels du terrain se retrouvent dans l’impasse.

Néanmoins, encore une fois, il existe des travailleurs sociaux qui s’impliquent malgré tout fortement avec leurs usagers et qui ne s’épuisent pas. Ainsi, ici ou là, des assistants sociaux de province tentent de rassembler les familles précaires entre elles, pour mutualiser les compétences, et parlent de leur métier avec un grand enthousiasme.

Pouvez-vous, l’un et l’autre, nous donner une indication sur ce qui peut être fait contre ces phénomènes que l’on pourrait qualifier d’usure et qui semblent affecter nombre de travailleurs sociaux ?

Didier Martin : Le risque d’usure disparaît là où apparaît le risque institutionnel, dit de façon triviale c’est s’engager ou développer éventuellement un ulcère à l’estomac. Cet engagement n’est pas lié à des appuis politiques mais certainement à un renouveau des mouvements sociaux, entendus comme formes de contre-pouvoir dans une démocratie réelle où le conflit aurait retrouvé sa place. La crise sociétale ne doit pas plus que l’inertie institutionnelle légitimer l’absence d’action, prendre le risque de dire et de faire reste sans doute la condition d’un engagement politique citoyen sans attendre tout d’une autorité quelconque..

Jacques Gautrat : Il faut se souvenir du « Fordisme » Ainsi, quand on s’est aperçu que le « Fordisme » était une stupidité, on a développé des groupes d’expressions pour que les gens puissent parler à partir de leurs compétences en partenariat avec d’autres. C’est donc de l’information transversale qui circule et qui n’est plus gênée par les goulots hiérarchiques. C’est cette dimension, cette démocratie élémentaire de concertation, dans laquelle les acteurs sont capables de fournir de l’information et du traitement qui est indispensable. Mais cela doit être rattaché au niveau local, et pas seulement dans un cadre administratif à un cloisonnement strict des compétences et de l’autorité. La décentralisation en France reste à faire. Les travailleurs sociaux ne peuvent pas tout faire tout seul, et ils doivent trouver des alliés dans la société civile, ce qui limiterait certainement le risque d’épuisement professionnel.

Propos recueillis par Guy Benloulou

(1) Gérard Mendel « Contribution à la sociopsychanalyse », Payot, 1973-1986, huit tomes.

(2) Les expressions sont de Robert Castel.

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