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Etes-vous favorables à l’application des normes de qualité en CAT ?
Philippe Calmette : Le SNAPEI est une fédération professionnelle qui regroupe les associations de parents gestionnaires d’établissements pour personnes handicapées mentales. Tout ce qui peut apporter des garanties sur les conditions de prises en charge de la personne handicapée est, pour le SNAPEI, le bienvenu. De plus, lorsqu’on a des responsabilités de gestionnaire, il est normal qu’on s’intéresse au rapport qualité/coût dans chacun des établissements dont on a la responsabilité.
Gérard Zribi : Il faut tout d’abord bien distinguer les domaines lorsque l’on parle de normes de qualité dans le secteur social et médicosocial : normes pour les produits fabriqués dans les CAT et les AP ou normes de qualité des services sociaux et médicosociaux ? S’il s’agit de certification de qualité pour les activités de production propre ou de sous-traitance industrielle effectuées par les CAT et AP, cela est recevable et intéressant, bien que sa généralisation ne me paraisse pas a priori utile ni dénuée de dérapages éventuels. Par contre, les critères de qualité appliqués à un domaine dans lequel le relationnel est important me semblent devoir être maniés avec beaucoup de prudence.
Luc Dahan : C’est exact ! Ces normes ont d’abord été créées dans le souci d’optimiser la qualité des produits finis, en visant un objectif de « 0 défaut ». Le principe repose sur la traçabilité de la vie du produit, avec des contrôles tout au long des différentes étapes de la fabrication. La démarche qualité dans l’activité de production d’un CAT, peut être tout à fait judicieuse dans son aspect organisationnel et apparaît comme une logique de « bon sens » pour suivre la vie d’une affaire et se pencher sur l’organisation du travail afin d’éliminer les redondances et combler les manques. Néanmoins, c’est une philosophie dont l’application stricte en CAT relèverait du délire…
Est-il possible justement dans le secteur médicosocial, de déterminer des instruments capables de mesurer de façon objective « la qualité » ?
Philippe Calmette : C’est dans les missions de nos établissements à financement public et à vocation sociale, de rechercher la qualité pour leurs usagers. Les instruments de mesure seront, dans notre secteur, différents dans leur contenu et dans leurs formes, de ceux que l’on trouve dans le monde industriel
Gérard Zribi : Les services auprès des personnes ne peuvent échapper, pour une bonne part, à la subjectivité ; cela ne signifie pas toutefois, qu’il faille écarter une méthodologie susceptible d’améliorer les réponses.
Luc Dahan : La « qualité » de service que nous devons rendre aux travailleurs handicapés, relève avant tout d’une éthique, d’une volonté de les « tirer vers le haut ». Produire, même avec de la qualité, ne va pas forcément leur apporter cela. Ce qui n’exclut pas une traçabilité visible de notre travail.
Ces « référentiels – qualité » ne risquent-ils pas de favoriser la rentabilité au détriment de l’épanouissement de la personne handicapée ?
Philippe Calmette : Dans le monde du travail protégé, il ne s’agit pas de confondre production/rentabilité et qualité. Si on établit des référentiels qualité dans les CAT, ils seront articulés autour et pour la personne handicapée ; c’est la qualité des prestations et de l’accompagnement des personnes handicapées qui sera évaluée.
Gérard Zribi : L’application de normes strictes généreraient certainement des dérives. Le concept de qualité est, en effet, abordé trop souvent, comme une source de progrès pour l’entreprise (sociale ou pas) et de valorisation pour les professionnels. Si les démarches-qualité sont nécessaires — les usagers ont droit aux meilleures prestations — il y a lieu de se garder de la recherche d’une perfection sans fin qui aboutirait immanquablement à élaborer des services normalisés, uniformes et peu adéquats à la grande diversité des besoins.
Luc Dahan : Je n’arrive pas à imaginer de quelle manière justement, il sera possible d’évaluer la portée de notre travail sur « l’humain », à partir d’un référentiel ? En outre, comment s’effectueront les contrôles, quand on connaît le peu de temps dont disposent les inspecteurs de la DDASS pour visiter nos établissements ? Si l’on nous oblige à respecter un cadre normatif nécessitant de consacrer un temps considérable pour consigner toutes nos actions afin de mieux les quantifier, j’ai bien peur que nous passions à côté de l’essentiel, à savoir la disponibilité.
Propos recueillis par Guy Benloulou
(1) Syndicat national des associations de parents et amis de personnes handicapées mentales.
Elaboré par un groupe de 23 professionnels représentant une dizaine de métiers différents, issus de 16 associations gestionnaires et de 8 types d’établissements et services, ce guide entend différer « sensiblement de toutes les approches existantes — ISO, IDQS, Creai Rhône-Alpes, etc. — dans son esprit et sa démarche » : proche de la démarche de management par la qualité et de la méthode ÉCARTS (Élaboration coopérative et adaptée de référentiels pour tracer des stratégies), il estime en préambule que « la définition de la qualité doit s’inscrire dans un processus dynamique et ouvert de confrontation, de médiation des divers points de vue où s’expriment plusieurs « mondes », plusieurs cultures et intérêts, où émergent des « ententes » recherchant la cohérence nécessaire entre les contraintes de chacun ». Ainsi, elle ne saurait être exclusivement définie ni par les autorités — sauf à n’être qu’un outil d’inspection et de contrôle —, ni par les seuls travailleurs sociaux, sous peine de ressembler à un « outil de congratulations entre collègues, enlisée dans les jargons des modes théoriques successives empruntées »…
Rejoignant le secteur sanitaire dans cette dualité, les deux objectifs visés par la qualité sont la satisfaction de la personne accueillie et un développement (ou un maintien) de ses compétences. Il est rappelé que dans tout service, il y a « coproduction (…) entre le professionnel et le « client », soit un ensemble d’interactions, de transactions complexes entre les personnes » ; d’ailleurs, au terme de prise en charge, accusé de masquer la lisibilité des actes professionnels et d’attribuer « une dimension d’assistanat », sera préféré ceux de service, de prestation de service, d’effet(s) produit(s) chez la personne accueillie et d’action(s) effectuée(s) par un(e) professionnel(le).
De même, récusant le terme d’« usager » considéré comme trop administratif, le guide préconise de le remplacer par celui de « personne accueillie » ou « personne suivie » ; décrire ensuite la prestation de service ne doit pas exonérer de l’intérêt que l’on doit porter « d’abord au service rendu, c’est-à-dire aux effets de l’intervention, en termes de développement (ou de maintien) de toutes les compétences de la personne, motrices, cognitives, affectives, relationnelles, sociales, etc. » ; le recueil de la satisfaction de la personne concernée doit s’accompagner d’une observation compétente des conséquences de son action professionnelle : « Comment est-ce que je verrais (ressentirais) les choses si j’étais à la place de la personne accueillie, si j’étais cet enfant, ce jeune ou cet adulte, cette personne âgée dont je m’occupe ? Comment est-ce que je verrais (ressentirais) les choses si cette personne accueillie était mon enfant ? » enfin, l’évaluation interne doit se doubler d’un audit externe, exercé par un organisme neutre, indépendant des décideurs ou financeurs.
Trente-six fiches qualité, chacune correspondant à un indicateur général (éthique, partenariat, lisibilité, respect du droit, concertation, etc.), constituent un ensemble de questions et réponses spécifiques. Mais le guide entend aussi permettre à un établissement ou à un groupe d’établissements de construire son propre guide, « par sélection pertinente au sein des indicateurs existants et/ou par une description plus précise (ou spécification) de certains indicateurs qualité ».
« Traçabilité : aptitude à retrouver l’historique, l’utilisation ou la localisation d’une entité au moyen d’identifications enregistrées » : un glossaire, en fin de guide, explicite les différents termes utilisés.
Joël Plantet
(1) CREAHI Poitou-Charentes - 23 boulevard du Grand Cerf - 86000 Poitiers. Tél. 05 49 88 22 00. creahi@iris.asso.fr
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