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Tout d’abord, spécifions que la norme de qualité ISO 9000 s’organise en :
Cela implique pour le secteur médicosocial deux aspects : l’un (normes d’assurance de la qualité) a trait aux activités de production des établissements de travail protégé (1) ; l’autre (normes de management) concerne plus particulièrement le personnel de ces centres médico-sociaux. Il s’agit, ni plus ni moins, d’une forme d’évaluation des pratiques du travail social.
Les arguments avancés en faveur d’une telle démarche qualité dans le secteur du travail protégé, en ce qui concerne la qualité des produits, sont assez proches du discours professé par les entreprises du secteur privé. Il s’agit d’assurer une maîtrise des coûts de production, de maintenir et/ou conquérir des nouveaux marchés, ou tout simplement de survivre dans un milieu concurrentiel et compétitif. Rien de particulièrement choquant a priori, nombre de CAT et d’Atelier Protégé fournissent des prestations de qualité pouvant justifier un désir de légitimation via un label de qualité. Cependant, des interrogations subsistent, particulièrement pour les CAT. Ainsi, Alain Blanc (2) s’interroge à juste titre sur l’ambiguïté qui caractérise le milieu protégé. Doit-il s’organiser au nom du droit commun et s’aligner sur le mode du travail en milieu ordinaire ? Ou au contraire, convient-il de lui préférer un droit particulier, en marge du monde du travail ? Questions épineuses qui, toutes deux, comportent leurs inconvénients. Si le secteur médicosocial s’organise en fonction du milieu de travail ordinaire, le risque est grand d’effectuer une sélection accrue de la population de travailleurs handicapés afin de pouvoir répondre aux exigences et pressions induites par le marché du travail et spécialement des donneurs d’ordres. Mais, par ailleurs, si un droit particulier est invoqué, l’acheminement de ces établissements vers une « ghettoïsation » du travail peut se présenter, augmentant du même coup la discrimination de sa population. De prime abord, le problème peut paraître insoluble, mais il repose en fait sur une gestion des risques spécifique à ce milieu.
Plus préoccupante nous paraît être la question des normes de qualité du management.
En effet, la qualité entendue comme référentiel de bonnes pratiques ne manque pas d’interroger sur les enjeux, tant pour les établissements (et son personnel) que pour les bénéficiaires (en l’occurrence les travailleurs handicapés). Le fait de vouloir instaurer des conditions assurant une lisibilité et une cohérence du service social ne doit pas nous faire oublier certaines questions fondamentales. Nous pouvons en lister quelques-unes.
La qualité, de quoi s’agit-il ? Cette question interroge la nature des prestations proposées en termes de démarche qualité des pratiques médicosociales. La réponse fréquemment apportée consiste à la mise en œuvre d’une démarche globale, homogène et lisible (la « traçabilité » de la procédure). Se pose ici la question de la quantification et de la qualification de la qualité et, en corollaire, des risques de falsification voire d’occultation de la réalité des pratiques médicosociales. Ce souci de rationalisation de l’action sociale au service du bénéficiaire risque fort de conduire au déni du travail (3).
Autre question : comment vont être instaurées ces démarches qualité ? Ici vont apparaître les enjeux liés à la reconnaissance (l’accréditation), c’est-à-dire la question du pouvoir. Pouvoir-relation, pouvoir-loi, pouvoir-norme dont parle Michel Foucault. Enjeux stratégiques pour les différents partenaires (professionnels, institutions, etc.) qui risquent de nuire aux bénéficiaires.
Enfin, pourquoi cette volonté de s’acheminer vers une exigence de qualité ? Au-delà, ou plutôt en-deçà du discours de convenance, il convient de nous interroger sur les soubassements idéologiques, symboliques et imaginaires d’une telle nécessité.
Faut-il donc vouer aux gémonies la démarche qualité du secteur médicosocial ? Il est évident que la question ne peut être épuisée en quelques lignes et mérite d’autres prolongements. Tout au plus pouvons-nous mettre l’accent sur quelques limites et dérives susceptibles de se présenter sous le couvert d’une démarche qualité. Les effets de technocratisation et de la mythification du facteur humain ont été maintes fois analysés et dénoncés, qu’il s’agisse du culte de la performance (Erhenberg A., 1991), du coût de l’excellence (Aubert N. & de Gaulejac V., 1991) ou de la gestion des risques (Castel R., 1981). Ce que l’on peut craindre n’est pas tant l’instauration d’une démarche qualité que les conséquences de l’idéologie qui la sous-tend. Cette dernière peut très rapidement servir de stratégie de défense en déniant l’altérité par un « blanchiment de la souffrance », pour reprendre une formulation de Fabrice Gutnik (4). Rappelons ces mots de Stiker « Si la passion de la normalisation et de l’intégration est bien le point de vue à partir duquel nos traitements de l’infirmité (réglementaires, financiers, institutionnels, etc.) deviennent intelligibles, elle ne permet pas d’en percevoir toutes les conséquences parfois inattendues » (5).
Propos recueillis par Guy Benloulou
(1) Certains établissements de travail protégé ont déjà entamé des procédures de démarche-qualité. Voir la revue I.T.A., N° 121, avril-mai 1999.
(2) Blanc A. (1995). Les handicapés au travail. Analyse sociologique d’un dispositif d’insertion professionnelle. Paris, Dunod.
(3) Un glissement sémantique du terme « rationalité » est fréquemment opéré. « Ratio » pouvant être perçu dans le sens de « raison » (sens épistémologique) et de « calcul » (sens axiologique). Cf. le numéro spéciale de Revue Internationale de Psychosociologie, IV, 8, 1997. Par ailleurs, cette dérive de la rationalisation du travail est bien analysée par Yves Clot (1995). Le travail sans l’homme ? Pour une psychologie des milieux de travail et de vie. Paris, La Découverte.
(4) Dans un article (L’identité des cadres chômeurs de longue durée au risque des formations aux techniques de recherche d’emploi, à paraître dans la revue Education), l’auteur s’interroge sur le phénomène de normalisation observé chez une population bien différente de celle du secteur médicosocial. Cependant, ce saisissant contraste nous fait apercevoir une problématique assez proche de la nôtre.
(5) Stiker H-J. (1996). Handicap et exclusion. La construction sociale du handicap, in Paugam S. (eds). L’exclusion : l’état des savoirs. Paris, La Découverte. 311-320.
* Pascal Boes est également auteur d’un travail de recherche : « Handicap, travail et temps. Approche psychopathologique du travail des personnes handicapées en milieu protégé ». Conservatoire National des Arts et Métiers, 1999.
Les normes Iso 9000 ont pour objectif premier d’harmoniser une relation entre des clients et un fournisseur. Cela part du principe que, pour arriver à un service de qualité, il faut gérer les activités qui permettent de réaliser ce service, de façon maîtrisée. Ce sont donc des normes qui s’intéressent à l’organisation de l’entreprise. Elles se présentent sous la forme d’une série d’exigences qui vont de la manière de pendre en compte les besoins du client, à celles d’y répondre… et à la façon dont l’entreprise gère les incidents.
En fait, l’assurance de la qualité du service est décrite au travers de ces normes. Leurs origines remontent en 1987 où les grands manufacturiers (aéronautiques, armements, automobiles…) ont exigé l’établissement de ces normes. Celles-ci, cependant, présentent un caractère générique et sont censées s’appliquer à tout type d’organisation quelles qu’en soient la taille et l’activité.
Ainsi, depuis cinq ans, le secteur des « services », est de plus en plus concerné par cette « démarche ». La norme Iso 9002 concerne plus particulièrement le secteur de l’insertion et celui du médicosocial (CAT). Certains l’expérimentent déjà, mais les questions demeurent nombreuses quant à ses applications. En effet, la recherche de la qualité est avant tout un argument commercial vis-à-vis des donneurs d’ordre (pour les CAT) et il y a un « effet marketing » très fort dans le fait d’annoncer : « qu’on est le premier à obtenir la norme Iso 9002 ». Ainsi, ces normes peuvent générer des dérives.
L’Atelier des Hermones, CAT de l’APEI de Thonon, en Savoie, qui emploi 133 travailleurs handicapés, s’est lancé en 1998 dans une démarche qualité, en vue d’obtenir une certification ISO, pour son secteur de production composé d’une cuisine centrale qui fournit 700 repas par jour, d’une menuiserie, d’un atelier espaces verts, d’une blanchisserie et de quelques ateliers de sous-traitance dans des secteurs comme le montage, l’emballage ou le mailing… Pas de chance, après expertise d’un bureau agréé, le système de production n’est pas certifié aux normes qualité. Toutefois l’Atelier des Hermones soucieux de ne pas laisser de côté tout le volet accompagnement social des travailleurs handicapés lors de la mise en place de la procédure de certification a décidé de formaliser cette démarche professionnelle puis de l’informatiser et de la proposer à la certification d’après un référentiel ISO 9002, comme le système de production, car il n’existe pas encore de référentiel qualité spécifique au médico-social dans un CAT. Et là, surprise. En septembre 2000, le bureau Veritas accorde un certificat qualité ISO 9002 pour les activités médico-psycho-sociales « prouvant l’excellence professionnelle croissante de nos personnels » précise avec satisfaction le directeur du CAT. Bien sûr, le travail continue pour que le système de production soit certifié aux prochaines échéances.
L’Atelier les Hermones - BP 157 - 74204 Thonon-les-Bains cedex. Tél. 04 50 71 02 02
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