L’expression baroque de « travail avec les familles » qui s’était répandue à partir des années 70, fréquemment chargée de pathos et de relents soupçonneux, allait bien souvent de pair avec une vague préoccupation clinique. Dans les années 2000, les relations entre les prestataires et les familles des bénéficiaires s’engagent sur une toute autre voie : celle du partenariat, et partant, d’une véritable contractualisation.
Sur le champ de la sourde bataille que se livrèrent, au cours du XXe siècle, l’État et les intérêts privés en matière de prérogative sur les enfants, la famille connut tout d’abord une mise à l’écart historique : stigmatisée, jugée indigne, incapable, puis pathologique, possessive ou démissionnaire, celle-ci était devenue le lieu désigné de tous les dangers potentiels et accusée tour à tour par les discours de gauche et de droite d’être le creuset de « l’ordre bourgeois » ou du « désordre prolétarien ». Dans les faits, cette mise à l’écart devait se traduire bien souvent par la séparation définitive des parents et des enfants, par la mise au vert de ces derniers dans des contrées lointaines, quand ce n’était pas dans certains cas la déportation vers les colonies.
La protection de l’enfance s’érigea comme un concept généreux dans son intention, voire indispensable dans une République digne de ce nom, mais également trouble dans ses applications qui produisirent parfois l’inverse de l’effet annoncé. D’autant que derrière la préoccupation morale, pointait l’intérêt tout particulier voué à la jeunesse par les régimes totalitaires (fasciste, nazi et communiste)…
À partir des années 60, ce furent essentiellement les mouvements familiaux, à la base de l’émergence de nombreuses associations, qui participèrent à un retour de la famille sur l’avant-scène. Quant au modèle intellectuel dominant du milieu social et médico-social de ces années-là, à savoir la psychanalyse, elle accordait bien une place prépondérante à la famille restreinte dans la construction psychologique de l’enfant, mais elle ne possédait pas de mode d’intervention capable d’intégrer la famille. Cette dernière alimentait essentiellement les réunions de synthèse des établissements – bien souvent d’ailleurs sous un tour négatif –, comme espace d’explication de tous les problèmes… « l’ère Bettelheim » battait son plein…
Les années 70, idéologiques par dessus-tout, n’allaient pas faire avancer les choses mais bien au contraire alimenter curieusement le discours antifamilial, en poussant parfois à un nouvel enfermement dans des pratiques communautaristes, et en entraînant, à l’instar du modèle sectaire, la coupure radicale de la personne avec son milieu familial. Le totalitarisme intellectuel pouvait succéder ainsi au totalitarisme institutionnel.
Les années 80 et 90 marquèrent une rupture et firent exploser la gangue des pratiques traditionnelles par un double mouvement d’idées :
- En premier lieu, s’affirma l’idée que l’on ne peut agir positivement auprès d’un enfant ou d’un adolescent en faisant fi de sa famille ; mouvement qui allait pénétrer les mentalités d’intervenants devenus de plus en plus professionnels. Dans cette mouvance, l’approche systémique proposait un modèle général intégrant les acteurs du milieu de l’enfant ou de l’adulte dans une compréhension écologique et interactionnelle de ses conduites et de son mode de communication.
- En second lieu, parut une réactualisation des « Annexes XXIV » en juillet 89 concernant le secteur médico-social, qui précipita un changement des pratiques en imposant un certain nombre d’intentions fortes, telles qu’associer les familles au projet personnalisé de leur enfant, soutenir et conseiller ces mêmes familles, leur fournir des informations régulières ou encore les impliquer dans les conseils d’établissement, etc.
Pourtant, force est de constater aujourd’hui que cette évolution s’effectue parfois plus lentement qu’on aurait pu l’imaginer. Un certain conservatisme, visible tant dans les administrations, les centres de formation professionnelle, que les établissements eux-mêmes, peut expliquer la molle introduction des idées nouvelles. De l’avis même de ses promoteurs, ces annexes revisitées paraissent davantage appliquées en surface que dans l’esprit…
Certes, il n’est plus guère d’établissements pour affirmer ne pas rechercher de relations avec les familles de leurs bénéficiaires, ou ne pas être à l’écoute de ceux-ci, et s’en féliciter ! Beaucoup ont mis en place des espaces de rencontre, mais si certains sont allés très loin dans cette voie, d’autres traînent encore les pieds et ne possèdent pas véritablement de démarche précise en la matière. Bref, le secteur évolue à vitesse variable.
Le projet de réforme de la loi de 1975 prolonge tout naturellement l’esprit des Annexes XXIV, en propulsant de nouveaux concepts qui participent à la rationalisation et à la professionnalisation du secteur médico-social, concourant à ce que j’appelle tout simplement son « insertion dans la société civile ». Ces concepts renvoient à des axes avancés que l’on peut résumer par : contractualisation et évaluation, lisibilité et traçabilité.
L’idée de contractualisation ne s’est véritablement affirmée que depuis peu dans notre secteur social et médico-social et elle s’avère loin d’être acquise sur le terrain. Celle-ci s’impose aujourd’hui à trois niveaux de préoccupations :
- Le premier niveau est d’ordre éthique, il concerne l’indiscutable émergence des droits des bénéficiaires et usagers : droit d’accéder à leurs dossiers, droit de choisir leurs prestataires, droit de participer à leurs prises en charge et d’être représentés.
- Le second est d’ordre pragmatique, il renvoie à la prise de conscience que l’on ne peut assurer une prestation de service auprès d’un bénéficiaire malgré lui : par exemple, que l’on ne peut agir valablement auprès d’un enfant sans l’appui de sa famille, à moins de placer celui-ci dans une insoutenable double contrainte et dans un conflit de loyauté ; ou encore, qu’on ne peut déclarer avec force avoir affaire à un adulte et n’accorder qu’un statut infantile à une personne majeure porteuse de handicaps ;
- Le troisième est d’ordre socio-politique, il exprime l’évolution des modèles de management du social, et par là-même de la nature des relations entre commanditaires, prestataires et bénéficiaires.
La contractualisation révolutionne des relations parfois marquées du sceau de l’ambiguïté, de la méfiance ou de la condescendance. Elle nécessite un « face-à-face d’acteurs » aux droits et devoirs mieux identifiés, retrouvant pleinement leurs prérogatives, leurs rôles et leurs dignités. En effet, la contractualisation procède par définition d’une exigence de réciprocité, engage à ce titre une responsabilité accrue des acteurs et les amène à un mode de relations clarifié devant se manifester par un document.
De « cum tractare » (traiter ensemble), le vocable de contrat signifie un engagement réciproque qui scelle une transaction : qu’il soit oral ou écrit, le contrat fixe les modalités de l’échange, les devoirs, les droits et les contraintes qui incombent aux parties. Il s’exprime par un acte symbolique dont la forme est culturellement variable mais toujours ritualisée : on se tape plusieurs fois dans la main, on boit le thé ensemble ou bien l’on signe un document…
De ces rappels à propos du contrat, il ressort trois conséquences fondamentales concernant l’évolution du secteur social et médico-social qui nous intéresse :
- En premier lieu, que la transaction entre le prestataire social et le bénéficiaire ne peut plus aller de soi ou demeurer sous-entendue mais qu’elle doit être parfaitement identifiée.
- En second lieu, que le contrat ne peut être unilatéralement défini sous peine de constituer un « marché de dupe ».
- En troisième lieu, que le bénéficiaire ne peut plus représenter l’objet d’une transaction qui s’effectuerait en dehors de lui (par exemple, entre commanditaires et chargés de mission), mais qu’il est repositionné comme partenaire à part entière.
En d’autres termes, la contractualisation entérine la progressive extraction de l’action sociale de son « autolégitimation historique » pour l’inscrire dans le droit commun des relations de service entre prestataires et bénéficiaires. Ce changement d’envergure qui fait appel à un autre modèle culturel – le contrat étant une notion issue de l’univers des services –, nous conduit à une nouvelle lecture de l’utilité sociale de chaque établissement. Le contrat témoigne de l’existence d’une relation de réciprocité volontaire qui se substitue à la « logique des murs » de la part d’établissements contenants qui circonscrivaient une population mise à part.
En somme, une culture hors les murs est en train d’émerger sur la base d’une contractualisation qui crée du lien et non pas de la mise à l’écart ou de l’enfermement. Dès lors, il n’est rien d’étonnant que ce soit des services ouverts (tels que par exemple les « services d’accompagnement ») qui établissent le plus spontanément des contrats avec leurs bénéficiaires.
C’est toute cette évolution culturelle que contient le projet de réforme de la « loi de 1975 », qui exprime clairement la nécessité d’établir un contrat individualisé entre le prestataire et la personne bénéficiaire, contrat « définissant la nature et garantissant la qualité de sa prise en charge grâce au projet individualisé dont elle bénéficie en cohérence avec le projet d’établissement (…) » (article 261-4).
Toutefois, quelle peut être la forme de ce contrat ? Que peut-il contenir ? Dans quelle démarche plus globale peut-il trouver sa place ?
Afin qu’il puisse exprimer cette relation de réciprocité que nous venons d’évoquer, le contrat établit un rapprochement entre des besoins et des réponses, ce qui suppose une négociation autour d’une ou plusieurs « intentions conjointes » : par exemple, faire progresser un enfant dans sa pratique du langage, offrir une bonne qualité d’environnement hôtelier à un adulte, aider une personne à trouver un emploi ou un logement, offrir un soutien psychologique à un bénéficiaire qui en manifeste le besoin, etc. Il s’agit bien d’une négociation – au sens premier du terme – parce que cette convergence entre l’offre et la demande ne s’avère pas nécessairement spontanée et évidente après tout. Il faut en finir avec l’idée de besoins présumés et préconçus (qui seraient fatalement propres à une catégorie désignée par son pathos : les « handicapés », les « autistes », les « cas sociaux », etc.), comme il faut en finir avec celle de réponses inconditionnelles fournies par les établissements.
Toute élaboration de contrat personnalisé de service s’inscrit dans une « démarche-conseil », aidant la personne accueillie à y voir plus clair quant à sa situation, à faire émerger ses attentes pour les formaliser en besoins bien identifiés. Le travail du professionnel qui gère l’entretien exploratoire s’attache également à faire en sorte que la personne sache à quoi elle s’engage et ait connaissance de ce qu’on peut lui proposer – et ne pas lui proposer –, qu’elle soit partenaire d’un projet qui vise à sa promotion propre.
L’élaboration d’un contrat ne constitue donc pas une péripétie mais bien l’étape fondatrice d’une relation qui s’avère généralement durable dans le secteur qui est le nôtre, compte tenu des dispositifs pouvant courir sur plusieurs années. Ce contrat devra par la suite déboucher sur un projet pour passer de l’intention conjointe à la mise en œuvre concertée. Il incombera par conséquent au « projet personnalisé » d’orchestrer la mise en œuvre effective des prestations définies dans le contrat.
Cela pour signifier que le contrat personnalisé ne doit pas constituer un document de pure forme, comprenant quelques grandes et vagues généralités, comme c’est hélas parfois le cas. Il doit constituer un engagement clair et le plus complet possible entre les deux partenaires : c’est-à-dire non seulement comprendre les besoins, les attentes et les aspirations du bénéficiaire, les réponses sous forme de prestations de la part du prestataire, mais aussi fixer les procédures qui permettront de donner vie à ce partenariat. Par exemple, selon quelles modalités et dans quels délais l’établissement s’engage-t-il à élaborer un projet personnalisé ? Selon quel rythme s’engage-t-il à l’évaluer et à le réajuster avec l’intéressé ou sa famille ?
Plus concrètement encore, l’établissement d’un tel contrat suppose divers niveaux d’exigence préalables :
• La première et la plus fondamentale des exigences est que l’établissement et ses professionnels soient en mesure d’expliciter sans ambiguïté leur offre de prestations de services et leur fonctionnement. Cela nécessite qu’ils aient une bonne connaissance de ce qu’ils peuvent faire ou ne pas faire car un service connaît toujours des limites. Par exemple, si l’on s’en tient à certains projets d’établissement, va-t-on s’engager sérieusement vis-à-vis d’une personne à la réinsérer dans une vie sociale et professionnelle ordinaire, à lui permettre de se réapproprier son histoire, ou bien, plus simplement, à l’aider à déménager, à changer de tuteur, à se mettre en couple ? Le contrat nous amène donc à être plus rigoureusement « modeste » en posant un engagement réaliste, dès lors que celui-ci est consigné par écrit et se pose comme évaluable – car tout contrat n’a de sens que parce qu’il appelle des résultats ou la mise en œuvre efficace des moyens permettant d’atteindre ces résultats.
Afin de rendre lisible les prestations offertes, les établissements devront se doter d’outils de communication plus explicites, tels que, par exemple, un « livret d’accueil » qui sera remis au bénéficiaire dès les premières négociations. (Rappelons que le livret d’accueil fait également partie des exigences du projet de réforme de la loi de 1975). Ce livret d’accueil doit présenter les services rendus par l’établissement, fournir tout un ensemble d’informations utiles pour le bénéficiaire, ainsi que les conditions à remplir pour pouvoir bénéficier de ses prestations – il constitue en quelque sorte un mode d’emploi de l’établissement.
• Une seconde exigence pour l’élaboration d’un contrat personnalisé est celle d’instaurer un espace de négociation. Cette négociation s’avère déterminante car le contrat devra définir des réponses à des attentes précises et réalistes : il va de soi qu’aucun établissement ne peut répondre à toutes les attentes. Aussi, le principal travail du ou des négociateurs sera d’aider le bénéficiaire à exprimer ses besoins, à les convertir en « attentes solvables », c’est-à-dire possédant une chance de se réaliser. La réussite du projet ultérieur en dépend. En effet, certains bénéficiaires évoquent des aspirations disproportionnées ou trop élevées qui nécessitent un fort niveau de motivation, mais aussi des capacités et des opportunités importantes pour être réalisées. Le conseiller s’assure que le bénéficiaire sait vraiment de quoi il parle. Par exemple, une personne présentant une déficience intellectuelle qui veut travailler en milieu ordinaire et s’installer en appartement a-t-elle effectué un stage en entreprise ? Se représente-t-elle bien ce qu’exige la tenue d’un appartement, le fait de s’y retrouver seule, etc. ?
La réalisation de tout projet s’appuie sur la gestion d’un triptyque : les aspirations du bénéficiaire : que veut la personne ? Qu’est-ce qu’elle ne veut pas ? Quels sont ses attentes, ses besoins et ses souhaits ? ; Les capacités du bénéficiaire : celui-ci possède-t-il des capacités au plan social, relationnel, psychologique, pratique ? Les contraintes de l’environnement : l’environnement de la personne offre-t-il des opportunités ? Présente-t-il des contraintes et de quels ordres (familial, social, économique, administratif, technique, etc.) ? Autrement dit, le négociateur doit être en mesure d’estimer les éléments de la situation du bénéficiaire lui permettant d’apprécier ses ressources et capacités, ainsi que les contraintes et opportunités de son environnement.
Certes, il faut bien convenir que nous ne sommes pas familiarisés culturellement à une telle négociation dans un secteur d’activité largement issu de l’autolégitimation que nous évoquions précédemment. Si les professionnels du secteur savent généralement écouter, ils sont en revanche beaucoup moins préparés à consulter et encore moins à négocier, car ils n’ont pas été formés pour une bonne part à cet exercice de style.
Négocier représente une attitude volontariste, non instinctuelle, qui d’une certaine manière s’avère même contre nature puisque les acteurs acceptent de modifier, en tout cas de mettre en balance leurs points de vue, leurs intérêts immédiats et d’aboutir à un compromis qui ne sera ni le point de vue de l’un, ni le point de vue de l’autre, ni la somme des deux, mais un nouveau point de vue – et c’est là que le changement se situe.
Aux professionnels revient l’initiative de la conduite de ces entretiens de négociation, tout d’abord parce que la situation psychologique des partenaires n’est pas équivalente : le bénéficiaire (ou sa famille) se trouve nécessairement dans une position plus émotionnelle ; le bénéficiaire (ou sa famille) possède moins d’informations sur les dispositifs, sur ce qui est possible ou non. Demander d’emblée à un bénéficiaire ou à sa famille s’il (ou elle) possède des attentes ou un projet relève bien souvent de la démagogie et peut aboutir à du silence ou de la soumission. Le bénéficiaire (ou sa famille) n’est généralement pas sur son territoire et se trouve de ce fait psychologiquement désavantagé.
• Une troisième exigence pour l’établissement et ses professionnels est celle de définir une « procédure d’accueil ». En effet, celle-ci était jusqu’alors bien souvent subsumée dans la procédure dite « d’admission ». Dans une logique toute administrative, l’admission était associée à une série de conditions à remplir. Mais si l’admission est une procédure parfaitement administrative, elle ne saurait en rien faire l’économie d’une procédure d’accueil qui s’avère indissociable de l’établissement d’un contrat.
Par conséquent, il convient pour l’établissement de se doter d’une démarche globale d’accueil qui peut suivre, par exemple, la chronologie suivante :
- La première étape de la procédure d’accueil consiste en une prise de contact entre le bénéficiaire et l’établissement (ou le service) et comprend un entretien destiné à présenter les prestations de service offertes par l’établissement, à entendre la demande du bénéficiaire, à lui indiquer la marche à suivre au plan administratif. Un livret d’accueil (ainsi que le règlement intérieur) est remis au bénéficiaire après avoir fait l’objet d’explications ;
- La seconde étape comprend un entretien visant à faire émerger de façon précise les besoins du bénéficiaire pour aboutir à leur formalisation. Cette dernière débouche sur un projet de contrat qui devra faire l’objet d’une première entente formelle sur son contenu, sans engagement pour l’instant. Un délai de réflexion est laissé au bénéficiaire comme au prestataire.
Au terme de ce délai de réflexion, et si les partenaires en sont d’accord, la troisième étape aboutit à la signature du contrat de prestation. Ce contrat prévoit tout d’abord l’émergence d’un projet personnalisé visant à la mise en œuvre des prestations ; il prévoit ensuite une seconde échéance, au terme de laquelle une évaluation conjointe sera effectuée. La signature du contrat s’avérant un moment plus solennel, il est concevable qu’une personne de l’encadrement assiste à cette signature en même temps que le professionnel qui a mené jusqu’alors la procédure d’accueil.
Se pose naturellement la question de savoir qui mène cette procédure d’accueil, étant donné qu’elle nécessite une bonne maîtrise de la conduite d’entretien, notamment pour la seconde étape. Ce peut-être la personne qui servira ultérieurement de coordinateur de projet, mais ce peut-être également une (ou deux) personne (s) plus particulièrement préparée (s) à ce type d’exercice. Certains établissements ont même mis en place un service et un poste à cet effet.
• Enfin, il s’avère important de soigner le dispositif d’accueil et de négociation lui-même : la procédure d’invitation, le lieu choisi, l’organisation de l’espace, la manière de se situer afin de ne pas placer les invités dans une situation d’insécurité. Si l’établissement est un lieu connu des professionnels, ce n’est pas le cas pour le bénéficiaire ou sa famille. Ce n’est pas la même chose de recevoir un bénéficiaire ou une famille dans le bureau du directeur, dans une salle de réunion, dans un réfectoire ou dans une salle de classe : chaque espace possède son propre statut et sa propre organisation écologique et relationnelle ; organisation qu’il faut prendre en compte et adapter au climat que l’on souhaite instaurer. Il s’avère encore important de bien fixer les rôles des intervenants : il est préférable que deux professionnels participent à l’entretien et se partagent les rôles - l’un pouvant conduire l’entretien et en assurer la progression, l’autre pouvant jouer un rôle de médiateur, de facilitateur, voire de soutien du bénéficiaire ou de sa famille. Il est souhaitable encore que les deux professionnels se concertent avant et après l’entretien.
L’élaboration d’un contrat personnalisé s’inscrit dans un partenariat qui vise, à partir d’une palette de services proposés globalement par le prestataire, à personnaliser ses offres sur la base de besoins et d’attentes singulières, propres à tel bénéficiaire. On constate que cette démarche se met plus spontanément en place dans certains services, par exemple, dans le cadre de service d’accompagnement et de suite ou de SESSAD, car la relation de service entre prestataires et bénéficiaires s’y impose plus clairement. Dans le cadre d’établissements qui proposent une prise en charge totale, globale, et s’étalant sur une longue période, la vie institutionnelle et ses péripéties font bien souvent écran aux véritables prestations de service, les rendant ainsi plus opaques. Mais rien n’est fatal, la contractualisation rappellera les établissements à plus de transparence quant à leur véritable utilité sociale.
Jean-René Loubat
